Nola utzi zirkunstantziaren biktima izateari

Jendeak ardurak guri leporatzen dizkigun egoeretan aurkitzen gara etengabe, eta ez gara ohartzen geure burua nola egiten dugun ere. Baina hau ez da arrakasta lortzeko modua. John Miller-ek, negozio entrenatzaileak eta erantzukizun pertsonala garatzeko metodologia baten egileak, bere bizitzako adibideak erabiltzen ditu erantzukizuna nola hartu behar duzun eta zergatik behar duzun zehatz-mehatz esateko.

Ardura pertsonala

Gasolindegi batean gelditu nintzen kafea hartzeko, baina kafe-ontzia hutsik zegoen. Saltzaileari buelta eman nion, baina hatzaz lankide bati seinalatu eta erantzun zidan: “Bere departamentua kafeaz arduratzen da”.

Seguruenik, zure bizitzako dozena bat istorio antzeko gogoratuko dituzu:

• “Denda-administrazioa ez da takiletan utzitako gauzen erantzulea”;
• “Ezin dut lan normal bat lortu, ez dudalako konexiorik”;
• “Talentudun pertsonei ez zaie hausteko aukerarik ematen”;
• «Zuzendariek milioika hobari jasotzen dituzte urtean, baina niri ez didate hobari bakar bat ere eman 5 urteko lanagatik».

Garatu gabeko erantzukizun pertsonalaren alderdi guztiak dira. Askoz gutxiagotan kontrako adibidea ezagutuko duzu: zerbitzu ona eman zuten, egoera zailean lagundu zuten, arazoa azkar konpondu zuten. Badaukat.

Jatetxe batera joan nintzen jateko. Denbora gutxi zegoen, eta bisitari mordoa zegoen. Zerbitzari bat ziztu bizian pasa zen erretilu batean plater zikin pila batekin eta zerbitzatu ninduten galdetu zidan. Oraindik ez dela erantzun nion, baina entsalada, opilak eta Diet Coke eskatu nahiko nituzke. Agertu zen ez zegoela kolarik, eta limoiarekin ura eskatu behar izan nuen. Laster jaso nuen nire eskaera, eta Diet Coke bat minutu bat geroago. Jakobek (hori zen zerbitzariaren izena) bere arduraduna dendara bidali zuen bere bila. Nik ez nuen egin.

Langile arrunt batek ez du beti zerbitzu bikaina erakusteko aukera, baina pentsamendu proaktiboa guztion eskura dago. Nahikoa da beldur izateari utzi eta ardurak hartzearekin eta zure lanari maitasunez dedikatzea. Pentsamendu proaktiboa saritzen da. Pare bat hilabete geroago, jatetxera itzuli eta Jacob igo zela jakin nuen.

Galdera debekatuak

Ordeztu kexa-galderak ekintza-galderekin. Orduan, erantzukizun pertsonala garatu eta biktimaren psikologia ken dezakezu.

"Zergatik ez nau inork maite?", "Zergatik ez du inork lanik egin nahi?", "Zergatik gertatu zait hau?" Galdera hauek ez dira produktiboak, ez baitute konponbidera eramaten. Galdetzen duen pertsona egoeraren biktima dela eta ezer aldatzeko gai ez dela erakusten dute soilik. Hobe da «zergatik» hitza guztiz kentzea.

Galdera «gaizki» bi klase gehiago daude: «nor» eta «noiz». “Nor da honen erantzule?”, “Noiz konponduko dira nire inguruko errepideak?” Lehenengo kasuan, erantzukizuna beste sail, langile, nagusi batengana pasatzen dugu eta akusazioen gurpil zoro batean sartzen gara. Bigarrenean — itxaron baino ezin dugula esan nahi dugu.

Egunkari bateko kazetari batek eskaera bat bidaltzen dio prentsa-zerbitzuari faxez eta erantzunaren zain dago. Bigarren eguna. Nagiegi nago deitzeko, eta artikuluaren epeak bukatzen ari dira. Atzeratzeko inon ez dagoenean, dei egiten du. Berarekin solasaldi polita izan zuten eta goizean erantzuna bidali zuten. 3 minutu behar izan zituen, eta kazetariaren lana 4 egunez luzatu zen.

Galdera zuzenak

«Zuzenak» galderak «Zer?» hitzekin hasten dira. eta “Nola?”: “Zer egin dezaket aldea eragiteko?”, “Nola fidelizatu bezero bat?”, “Nola lan egin eraginkorrago?”, “Zer ikasi behar dut enpresari balio gehiago ekartzeko? ”

Galdera okerrak ezer aldatzeko gai ez den pertsona baten posizioa adierazten badu, orduan galdera egokiak ekintzak bultzatzen ditu eta pentsamendu proaktiboa sortzen du. «Beno, zergatik gertatzen zait hau?» ez du erantzunik behar. Hau galdera bat baino gehiago kexa bat da. «Zergatik gertatu da hau?» arrazoiak ulertzen laguntzen du.

Galdera «okerrak» gertutik begiratuz gero, ia guztiak erretorikoak direla ikusten da. Ondorioa: galdera erretorikoak gaiztoak dira.

Erantzukizun kolektiboa

Ez dago erantzukizun kolektiborik, oximoron bat da. Bezero bat kexa batekin badator, norbaitek bakarrik erantzun beharko dio. Fisikoki ere, langile guztiek ezin izango dute ilararik egon bisitari atsekabe baten aurrean eta kexa bati elkarrekin erantzun.

Demagun banku baten mailegu bat lortu nahi duzula. Bulegora etorri ginen, dokumentu guztiak sinatu genituen, emaitzaren zain. Baina zerbait gaizki joan da, eta bankuak ez du bere erabakia jakinarazi. Dirua behar da lehenbailehen, eta bulegora joaten zara gauzak konpontzera. Zure dokumentuak galdu zirela ikusi zen. Ez zaizu interesatzen nor den errua, arazoa azkar konpondu nahi duzu.

Bankuko langile batek zure atsekabea entzuten du, zintzotasunez barkamena eskatzen du, errudun ez den arren, sail batetik bestera doa eta ordu pare batean prest dagoen erabaki positibo batekin dator. Erantzukizun kolektiboa erantzukizun pertsonala da bere forma garbienean. Talde osoaren kolpea hartu eta une gogorrak gainditzeko ausardia da.

Jacob zerbitzariaren kasua erantzukizun kolektiboaren adibide bikaina da. Enpresaren helburua bezero bakoitza arretaz tratatzea da. Haren atzetik zerbitzaria eta zuzendaria zeuden. Pentsatu zer esango luke zure arduradunak bezero bati koka-cola bat hartzera bidaliko bazenu? Ekintza horretarako prest ez badago, ez dagokio bere menpekoei enpresaren eginkizuna irakastea.

Gauza txikien teoria

Askotan atsekabetuta gaude gure inguruan gertatzen ari denarekin: funtzionarioek eroskeriak hartzen dituzte, ez dute patioa hobetzen, auzokide batek kotxea ezinezkoa den moduan aparkatu du. Etengabe beste pertsonak aldatu nahi ditugu. Baina erantzukizun pertsonala gugandik hasten da. Egia hutsala da hau: gu geu aldatzen garenean, mundua eta gure inguruko pertsonak ere oharkabean aldatzen hasten dira.

Emakume zahar bati buruzko istorio bat kontatu zidaten. Nerabe talde bat maiz biltzen zen bere sarreran, garagardoa edan, zaborra bota eta zarata ateratzen zuten. Emakume zaharrak ez zituen poliziak eta errepresaliatuak mehatxatu, ez zituen kanporatu. Etxean liburu asko zeuzkan, eta egunean zehar sarrerara ateratzen hasi eta leihoan jartzen ziren, normalean nerabeak biltzen ziren tokian. Hasieran barre egin zuten. Pixkanaka ohitu eta irakurtzen hasi zen. Atsoarekin lagunak egin eta liburuak eskatzen hasi ziren.

Aldaketak ez dira azkarrak izango, baina haientzat merezi du pazientzia izatea.

D. Miller «Pentsamendu proaktiboa» (MIF, 2015).