CRM sistemak

CRM sistema lehendik dauden eta balizko bezeroei buruzko datu guztiak gordetzen dituen programa bat da (izenak, kontaktuak, elkarrizketen historia) eta informazio hori kudeatzen duena. Ia CRM moderno guztiak gai dira eguneroko zeregin asko automatizatzeko, estatistikak bildu eta aztertzeko, bezero-basea segmentatzeko, ekintzak planifikatzeko, etab.

Zer da CRM sistemak termino sinpleetan

CRM-sistemak Customer Relationship Management esan nahi du, ingelesetik itzulita "bezero harremanen kudeaketa" esan nahi duena. Baina software automatizatuak ez ditu bezeroen harremanak bakarrik kontabilizatzen, bere funtzionaltasuna askoz zabalagoa da. Figuratuan esanda, CRM erakundearen zirkulazio sistema da. Lehenik eta behin, zuzenean kontratisten katalogo bat da: bezeroak, hornitzaileak eta bazkideak.

Lehenik eta behin, CRM-sistemei buruz jakin behar duzuna

CRM sistema unibertsala arraroa da. Oro har, programa batzuek zeregin batzuk beste batzuk baino hobeto egiten dituzte. Bere gaitasunen arabera, edozein CRM sistema kategoria hauetako batean sartzen da:

Modu horretan, CRM sistema eragilea irtenbide bikaina izango da salmentan eta marketinean dihardutenentzat eta eguneroko zereginak egiteko softwarea erabiliz lan-fluxua automatizatu nahi dutenentzat. 

Era berean, CRM analitikoa Kontsumitzaileekin zuzenean lotuta ez dauden lan-fluxuak optimizatzen ditu. Bere helburu nagusia enpresa barruko langileen garapena eta ahalduntzea aztertzea, hobetzea da. 

CRM sistema kolektiboa bezeroen beharrak asetzea du helburu, enpresako sail guztien arteko elkarrekintzaren bidez (laguntza teknikoa, salmenta saila, marketin saila). Horrelako CRM-k informazioa partekatu, kontrolatu eta bezeroaren ibilbidea hobetzeko aukera ematen du.

Nola funtzionatzen du CRM sistema batek?

CRM-k negozio-prozesuak modu egokian egituratzen laguntzen du; hori da bere funtzio nagusia. Kanpotik, halako sistema batek bezeroen oinarria gordetzen duen Excel kalkulu-orri estandar baten antza du. Programak automatikoki bistaratzen ditu datuak langileek bezeroekin duten interakzioa antolatzen duten heinean. CRM-k edozein langileri bezero bat zuzentzeko aukera ematen dio, nahiz eta aurretik beste kudeatzaile batek harekin komunikatu.

Programaren funtzioak salmenta-sailaren jarraibideen arabera doitzen dira - sistemaren aukera nagusia administratzaileak bezeroekin komunikatzeko lanaren estandarizazioa eta optimizazioa da.

CRM sistemak administratzaileak egiten dituen zeregin txiki guztiak ixten ditu. Bere egitekoen zerrenda honelakoa da:

• Sortu dokumentuak txantiloiak erabiliz
• Eskaera onartzea
• Bezeroari mezu bat bidaltzea
• Administratzaileentzako zereginak sortzea
• Sortu sareko txostenak
• Zerbitzuen kostua kalkulatzea
• Transakzio-dataren jarraipena

Zeintzuk dira CRM sistemen onurak

CRM sartzeak bezero kopurua nabarmen handitzen du, bihurketa areagotzen du eta errepikapenen salmentak areagotzen ditu. Softwarearen onurak asko dira. 

• Lehenik eta behin, Erabiltzaile-interfazea bezeroekin lan egiteko. CRM sistemak bezero-basea gordetzen du, haiekin izandako interakzioaren historia biltzen du, enpresarekiko bezeroen leialtasun-maila aztertzen du eta bezeroekiko transakzio-prozesuak automatizatzen ditu. Funtzionalitate horri esker, programak enpresarekiko interesa erakutsi duen bezero bat ez galtzen lagunduko du.
• Bigarren abantaila da txosten analitikoak sortzea lineako moduan. CRM-ren laguntzaz, lan-fluxua eta enpresako langileen lana kontrola ditzakezu. Sistemak, gainera, langileen lan eta oporretako ordutegia planifikatzeko aukera ematen du, salmenta-inbutuaren faseak aztertzeko eta publizitate-kanal eraginkorrak kentzeko - modulu berezi bat arduratzen da, bezeroaren ibilbidea agertokitik jarraitzeko aukera ematen duena. gunean sartzea erosketa burutzeko.
• Softwarearen beste abantaila garrantzitsu bat da Laneko fluxuen automatizazioa. Funtzio horri esker, kudeatzaileen karga nabarmen murrizten da eta langileen arreta ezaren ondoriozko akatsak ezabatzen dira. Sistemak datu-basean erregistratzen ditu ekintza guztiak eta enpresako arduradunei premiazko zereginen berri ematen die (dei garrantzitsu bat egin edo gutun bat bidali). CRM sistemako tresnek dokumentuen kudeaketa ere errazten dute barne txantiloien eta scripten bidez.

Zer negozio behar dituen CRM sistemak

CRM sistema ezinbesteko laguntzaile bihurtuko da bai enpresa txikientzat bai ustiategi handientzat. Softwarea behar duen jarduera bakoitzerako funtsezko eginbideak daude. Lehenik eta behin, enpresako buruak bezeroekin epe luzerako harremanak izan behar ditu interesa, errepikapenen eta salmenta gehigarrien gehikuntzarekin, eta garrantzitsua da bezeroekiko interakzioen historia gordetzea, gutunak eta deiak grabatzea. 

Era berean, softwarea beharrezkoa izango da posta elektronikoko eta SMS mezuen transmisio automatikoa behar duen edozein enpresatan. Adibidez, bezeroekin harremanetan jartzeko modu hau egokia da lineako edozein dendarentzat edo ohiko bisitariak dituen gasolindegi sare baterako. Automatizazioari esker, sistemak bezeroak zoriondu ahal izango ditu urtebetetzeetan eta beste jaiegunetan, etengabeko promozioen berri eman eta eskaintza bereziak bidali ahal izango ditu.

CRM-k bezeroen oinarria ere erabiltzen du eskaintza pertsonalizatuak sortzeko, hala nola, aurreko erosketetan oinarritutako deskontu pertsonal bat eskaintzea edo bezero batek behin eskatutako zerbitzu berri bati buruz eztabaidatzea. Esaterako, softwareak bai fitness estudio txikiei bai kirol konplexu handiei mesede egingo die. 

Oro har, programa horrek edozein zuzendariri zereginak ezarri eta doitzeko aukera ematen dio, inplementazioa epeen arabera kontrolatu eta langile bakoitzaren errendimendua kontrolatzeko, eta hori guztia urrunetik. 

Posible al da CRM sistemarik gabe egitea?

Batzuetan, CRM sistema bat ezartzeak baliteke onura ukigarriak ez ekartzea eta dagoeneko ezarritako negozio-prozesuen funtzionamendu egonkorra oztopatzea. Batzuetan, software hori erabiltzeko eta mantentzeko kostuak ez dira justifikatuak eta eraginkorrak. 

Esate baterako, softwarea ez da beharrezkoa izango, hala nola, enpresa batean bakarrik erosle eta hornitzaile anitz. CRM gabe ere egin dezake monopolistak – lehiarik gabe, ez dago bezero-baserik eraiki beharrik, dagoeneko egonkorra baita. Salmentak bideratzen diren negozio arloak daude pasatzen eta ausazko bezero hariahala nola, errepide bazterreko kafetegiak.

Baina enpresa moderno askok, beren bezero-basea hazteko interesa ez badute ere, askok eraginkortasuna eta bezeroen leialtasuna hobetu nahi dituzte, sailen arteko interakzioa hobetu, adierazle garrantzitsuak sarean jarraipena egin nahi dute; kasu honetan, CRM sistema soluzio integratu ona izango da.

Zein datu biltzen dituzte CRM sistemek?

Lehenik eta behin, CRM sistemak biltzen dira datu pertsonalak – Softwareak bezeroen harremanetarako datuak, datu demografikoak eta geografikoak eta enpresaren helburuekin lotutako informazioa biltzen ditu galdetegien edo kontsumitzaileen inkestaren bidez. Azpimarratzekoa da CRM sistema bat datu pertsonalak gordetzeko modu erosoa eta segurua dela; neurri guztiak hartzen badira, datu-ihesak egiteko aukera ia baztertzen da. 

Gainera, softwareak guztien datuak biltzen ditu transakzio. Transakzioen informaziotik, diru-sarrerak eta gastuak ezagutu ditzakezu, baita langileei zenbaterainoko fakturazioa egiten zaien eta bezeroak zenbat azkar ordaintzen dizkieten ere.

CRM ere biltzen du komunikazio datuak. Mezu elektronikoei, deiei eta bestelako mezuei bezeroei erantzuteko denbora neurtzen du, eta, ondoren, sarrerako eta irteerako mezuen kopurua zenbatzen du. Horrek lagunduko du jarraipena egiten eta etorkizunean bezeroek maizago aukeratzen duten interakzio modua aztertzen. Horrela, guztientzako banakako ikuspegia aurki dezakezu. Esaterako, barnekoek posta elektronikoa, txateatu eta zoriontsuak aukeratuko dituzte, lanpetuta daudenek telefono bidezko elkarrizketak nahiago izango dituzte. Horri esker, konpainiak komunikazioa erosoa, negozio modukoa izan dezake eta ez spam gogaikarri bihurtzen.

Gure Herriko CRM sistema nagusien adibideak 2022an

Gaur egun CRM sistema ugari dago, hodeiko zein tokiko biltegiratzearekin. Gure Herrian 2022ko CRM sistema nagusiak honako programa hauek dira:

CRM sistema bat ezartzeko urratsez urrats argibideak

CRM-sistemak konpainiaren arazo asko konpontzen laguntzen du: txostenak automatizatzen ditu eta langileen lana kontrolatzen du. Zure negozioan software modernoa sartu aurretik, etapa honetarako guztiz prestatu behar duzu urratsez urrats:

1. Enpresaren helburuak eta helburuak erabakitzea

Lehen urratsa eta garrantzitsuena konpainiak zer helburu eta helburu dituen ulertzea da; honek software erabilgarria aukeratzen lagunduko dizu. Esate baterako, konpainiaren helburuak izan daitezke bezero-basea aktibatzea, produktuaren salmentarako aplikazioen bihurketa areagotzea, lan-fluxua eta txostenak automatizatzea, salmenta-inbutua hobetzea, salmenta errepikatuak areagotzea eta baita aztertzeko interfaze erosoa ere. enpresaren proiektuak.

2. Kalkulatu lizentziadun softwarea erosteko aurrekontua eta kontuan hartu CRM saltzaileen eskaintzak 

Ondoren, kostu minimoak eta maximoak zehaztu behar dituzu eta CRM saltzaileen eskaintza kontuan hartu behar duzu, konpainiaren beharretan oinarrituta. Adibidez, zure aurrekontuarekin bat datozen aukerak hautatzeko, sarrerako datuak ezagutu behar dituzu: hileroko softwarearen mantentzearen kostua edo lizentzia osoa erosteko prezioa. Halaber, kontuan hartu behar da IT azpiegituren kostua (zerbitzariak, software osagarria, hodeiko teknologiak).

3. Negozio-eredua ikuskatu

Ikuskaritza-prozesuan zehar, beharrezkoa da negozio-prozesuei buruzko informazio guztia bildu eta lehenik automatizatu behar diren kategorietan banatu.

Auditoria egin eta negozio-prozesuak deskribatu bezain laster, enpresa garatzaileko integrazio espezialistak CRM sistemara transferituko ditu.

4. Erabiltzaile kopurua zehaztea

Azterketa egin eta software-hornitzailea hautatu ondoren, beharrezkoa da sistemaren erabiltzaile-kopurua zehaztea; beharrezkoa da erositako lizentziak zenbatu eta sarbidea konfiguratzeko. Zerrendan lanaldi osoko langileak, urruneko langileak, autonomoak, kudeatzaileak eta teknikariak egon daitezke.

5. CRM sistema bat instalatzea eta negozio-prozesuetan integratzea

CRM sistema bat ezartzeko eta instalatzeko fase guztiak arrakastaz amaitu ondoren, langile nagusiak trebatzea geratzen da softwarearekin lan egiteko eta emandako funtzionalitateak ahalik eta gehien erabiltzeko. Aipatzekoa da garatzaile askok arazo konplexuetan laguntzen duen laguntza-zerbitzu bat dutela.

CRM sistema bat ezartzerakoan akats nagusiak

1. Lehen eta akats nagusia negozio prozesuetan antolamendu falta da. Enpresak ez baditu erantzukizunak banatzen eta langile bakoitzaren funtzionaltasuna definitzen ez badu, orduan CRM sistema bat ezartzeak berez ez du konpainia kaosetik salbatuko. CRMra aldatu aurretik, beharrezkoa da erakundeko negozio prozesu guztiak ezartzea.
2. Bigarren akats nagusia oker eraikitako salmenta-inbutua da (bezeroaren bidea enpresaren eskaintzatik erosketara arte) transakzioetarako. Adibidez, transakzio baten fase gehiegi daude bezeroa egiteko prest ez daudenak edo hitz ezberdinekin errepikatzen dira. Zure salmenta-inbutua aztertu behar duzu bertan erredundantziarik dagoen zehazteko. Oro har, CRM erabiltzen hasi berriak diren enpresek hori jasaten dute.
3. Hurrengo akatsa enpresako langileek CRM sistemaren garrantzia ez ulertzea da. Beharrezkoa da hainbat bilera egin eta langileei sistemaren ezarpenetik pertsonalki lortu nahi duzuna, zer lortuko duten eta enpresa osoak zer emaitza lortuko duen esan behar zaie.
4. Eta lana oztopatu dezakeen azken gauza CRM interfazean beharrezkoak ez diren eremu osagarriak dira. Esaterako, sorturiko eremu kopuru handi batek, hasieran beharrezkoak diruditenak, softwarearen lana oztopatu dezake. CRMa ezartzeko ardura duen langileak etengabe hartu behar ditu kontuan enpresako langileen beharrak eta sortzen diren zailtasunak, sistema bere kabuz konfiguratzeko, edo garatzaile edo integratzaileari konfigurazio eskaerak bidaltzeko.

Galdera eta erantzun ezagunak

KPko editoreek CRM sistemei buruzko irakurleen galderarik ohikoenak erantzutea eskatu zuten Tatyana Gazizullina, MOSC CRM sistemen integratzailearen zuzendari exekutiboa.